Vindende kundeoplevelser

Megen forskning er blevet gjort pÃ¥ hvad gør en vindende kundeoplevelse. Hvad er det der gør kunder kommer tilbage til din forretning i stedet for at gÃ¥ til en andens? Hvis din gentage forretning er lav, hvad er det, du gør for at køre dine kunder væk? Der er et gennemgÃ¥ende tema, der kommer pÃ¥ tværs af forskningen – vindende kundeoplevelser er bygget pÃ¥ konsistens. Michael Gerber i sin bog “The E-myte Revisited” kalder denne orkestrering. “Orkestrering er den lim, der holder dig fast i dine kunders opfattelser”.
Dette kan synes en glib svar på et kompliceret spørgsmål, men tager et øjeblik at overveje det fra kundens synspunkt. Når der beskæftiger sig med en forretning for første gang, har kunden sikkert ikke sæt forventninger om, hvad erfaringen vil være ligesom. Med din første interaktion indstille du standard i kundens sind. Hvis du angiver en positiv standard, kunden vil sandsynligvis vende tilbage. Næste gang de gør det, vil kunden forvente det samme fra dig. Undlader at levere, og i sidste ende vil du miste denne kunde.
SÃ¥ hvis konsistens er nøglen, hvordan bør en virksomhed gÃ¥r om at sikre en ensartet oplevelse for kunden? Starte med den ende stat, som du vil oprette. Hvad erfaring du ønsker dine kunder at fÃ¥ (munter, professionelle eller meget hurtig service, venlige, føler sig værdsat osv). Med dette i tankerne, Tænk pÃ¥ alle de mÃ¥der, at dine kunder kommunikere med din virksomhed. Din virksomhed kan have mange touchpoints – telefon, ansigt til ansigt (enkelt eller flere sites), e-mail, web-site, snail mail og sÃ¥ videre. Din virksomhed skal være forudsigelig pÃ¥ hver touch point, og forudsigeligt det samme. Kunde meddelelser, nÃ¥r de fÃ¥r en oplevelse af at gÃ¥ ind i din butik, og en anderledes oplevelse nÃ¥r de taler til dem pÃ¥ telefonen.
Konsistens opnås kommer til at dokumentere, præcis hvordan du ønsker din virksomhed at reagere i hver enkelt situation. Hvis det ikke er dokumenteret så hvordan vil folk i din virksomhed, hvad du mener. At du kan fortælle dem, men denne proces falder over i større virksomheder med mange ansatte og flere steder. Du skal oprette systemer og procedurer, som konsekvent leverer din valgte oplevelse på alle niveauer i virksomheden. Med alle i din virksomhed at reagere på samme måde, hver gang, kunden ved præcis hvad de kan forvente, og kan afhænge af at kunne levere det hver gang. At være i stand til at replikere den samme (vindende) oplevelse for kunden vil opbygge dit brand og deres loyalitet.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *